بانکداری خرد

نویسندگان: نادر سیدکلالی، کامیار رئیسی ­فر

نوآوری می ­تواند در مدل کسب ­وکار شرکت­ ها رخ دهد. امروزه نوآوری در مدل ­های کسب ­وکار بخش مهمی از استراتژی نوآوری شرکت ­ها و کسب­ وکارها را تشکیل داده است.

نوآوری در مدل ­های کسب ­وکار

امروزه بانک ­های برتر دنیا از مدل ­های کسب­ وکار جدیدی بهره می ­گیرند. گسترش رقابت و افزایش انتظارات مشتریان، نوآوری در مدل­های کسب ­وکار را به ضرورتی گریزناپذیر برای بانک ­هایی تبدیل کرده است که سودای پیشتازی و عملکرد برتر را دارند (منظورمان بانک­های تاریخ مصرف گذشته ­ای که دچار رخوت و انجمادند و تمایلی برای تغییر ندارند نیست). یکی از این مدل­ ها تقسیم­ بندی مشتریان و ارائه خدمات سفارشی به آن­ هاست.

با توسعه آن دسته از خدمات بانکداری که نیاز به حضور فیزیکی در شعب را کم و یا حذف می‏ کنند، به نظر می ‏رسد جایگاه شعب در ارائه خدمات بانکی کمرنگ شده باشد، اما صاحب‏نظران و بانک‏ های پیشرو، با این ایده موافق نیستند؛ به نظر آن ها با تغییرات صورت گرفته، شعب باید به محلی برای ارائه ارزش افزوده‏ ای تبدیل شوند که دیگر از طریق کانال ‏های ارتباطی نوین قابل عرضه نیستند. شعب باید به مکان ‏هایی برای ایجاد روابط مهم با مشتریان، شکل‏ گیری اجتماعات کسب‏ وکار بین گروه‏ های مختلف مشتریان، و ارائه توصیه‏ ها و مشاوره‏ های مالی و سرمایه‏ گذاری به مشتریان بدل شود. در این راستا بانک‏ ها باید بتوانند مشتریان خود و خدماتی را که به هر گروه از آنها ارائه می‏ کنند دسته‏ بندی و طبقه‏ بندی کنند. بنابراین امروزه بانک ‏ها به اتخاذ و پیاده ‏سازی انواع مختلف بانکداری از جمله بانکداری خرد، بانکداری شرکتی و …. روی آورده‏ اند.

بانکداری خرد چیست؟

بانکداری خرد، بخشی از بانکداری است که مستقیماً با مشتریان خرد سروکار دارد. بانکداری خرد، که تحت عناوینی چون بانکداری مصرف ‏کننده و بانکداری شخصی نیز شناخته می ‏شود، همان وجه عمومی بانکداری است که در معرض دید عامه مردم قرار دارد: شعبات بانک در شهرهای مختلف، که معمولاً به وفور یافت می ‏شود و در دسترس است.

بانک می‏ تواند به آن دسته از مشتریان خرد خود که درآمد قابل ملاحظه‏ ای دارند و می ‏توانند مشتری مهمی از لحاظ میزان سپرده/حجم تراکنش/میزان تسهیلات دریافتی و موارد مشابه قلمداد شوند، خدمات سفارشی ارائه کند. البته بدیهی است میزان شخصی‏ سازی خدمات به میزان اهمیت مشتری برای بانک بستگی دارد. بانک می ‏تواند کارمندان شعب را بر حسب میزان خدمات شخصی شده‏ ای که ارائه می‏ کنند طبقه‏ بندی کند، و مشتریان مهم، برای انجام امور بانکی خود، به کارکنان خبره‏ ای مراجعه کنند که هم اطلاعات بانکی کامل‏تری دارند، و هم زمان بیشتری را به طور اختصاصی به مشتریان مهم اختصاص می‏ دهند.

لازم به ذکر است بانکداری خرد از حوزه ‏هایی است که توسعه و تنوع تکنولوژی به شدت آن را تحت تأثیر قرار داده و دستخوش تغییر کرده است، و بنابراین بانک‏ ها این فرصت را پیدا کرده ‏اند تا با واگذاری بخش عمده‏ ای از تعاملات کم‏ اهمیت‏ ترشان به ابزارهای تکنولوژیک، زمان و منابع بیشتری را برای مشتریان خرد با اهمیت ‏تر اختصاص دهند.

برخی از ویژگی‏ های بانکداری خرد عبارتند از: تعداد مشتریان زیاد، تعداد زیاد تراکنش ‏ها، و همزمان حجم ریالی اندک آن­ها (در مقایسه با بانکداری شرکتی). یکی از مزایای دسترسی به مشتریان خرد از طریق تکنولوژی‏ های نوین، پیشگام بودن در ارائه خدمات نوین به آن ها است. بانک‏ها دیگر منتظر نمی ‏مانند که مشتریان وارد شعبه شوند، از خدمات جدید اطلاع پیدا کنند و در خصوص استفاده یا عدم استفاده از آن تصمیم بگیرند، بلکه بانک ‏ها از طریق دسترسی الکترونیک به افراد و شناسایی نیازهای مالی و بانکی آنها به طور مداوم گزینه ‏های جدیدی را به آنها پیشنهاد می ‏کنند که امکان استفاده از آن ها به واسطه ابزارهای فناوری وجود دارد. در همین خصوص، آنچه مهم است دسترسی به اطلاعات مشتریان و تحلیل آنها برای پیش ‏بینی نیازها و خواسته‏ های آنان و توسعه‏ روش‏ها، رویه ‏ها و محصولات و خدماتی است که نیازهای آنان را به بهترین شکل برآورده سازد. استفاده از تکنولوژی ‏های جدید مدیریت داده ‏ها و اطلاعات، به بانک ‏ها این امکان را می ‏دهد که با تحلیل دقیق رفتار مشتریان‏شان، خدمات مورد نیاز را به شکل هدف‏گذاری شده و دقیق به افراد مد نظر ارائه کنند و بهترین نتیجه را از بازاریابی و ترفیع خدمات‏شان به دست آورند.