نمایش نوار ابزار

فناوری و تجربه مشتری

نادر سیدکلالی، کامیار رئیسی فر

آیا فناوری قادر است تجربه بهتری برای مشتریان رقم زند…

بانک ها از جمله شرکت هایی هستند که از پتانسیل فناوری برای ارتقای تجربه مشتریان خود بهره گرفته اند. امروزه بانک ‏ها به کمک ابزارهای فناوری اطلاعات و ارتباطات از روش ‏های ساده ‏ای بهره می ‏گیرند تا مشتریانی وفادارتر برای خود ایجاد کنند. ارسال پیام تبریک به مناسبت سالروز تولد یا سالگرد ازدواج فرد و یا پیام ‏هایی در خصوص مناسبت‏ های مذهبی و ملی برای مشتریان، از طریق کانال ‏های ارتباطی مختلف، اعم از تلفن همراه و یا ایمیل، در ذهن آنها احساس خوبی نسبت به بانک‏شان شکل می‏ دهد و در وفاداری آن ها نقش ایفا می ‏کند. بدیهی است هر چه این ارتباطات شخصی ‏شده‏ تر و متناسب‏ سازی ‏شده ‏تر باشد، برای مشتری خوشنودی و رضایت خاطر بیشتری به همراه می ‏آورد.

امروزه برخی بانک‏ها در شعبه ‏های خود با استفاده از فناوری‏ های کمی پیچیده‏ تر، مشتری را در زمان ورود به شعبه و نوبت ‏گیری احراز هویت می‏ کنند و وی را با نام به باجه فرا می ‏خوانند، خدمتی که باعث می ‏شود مشتری احساس کند بانک برای او احترام قائل است و خدماتش را با نیازهای او مناسب ‏سازی می‏ کند.

یک استفاده ساده اما مؤثر دیگر از فناوری ‏های نوین در ارتباط با مشتری، فعال بودن در معرفی محصولات و خدمات نوین بانکی است. بانک‏ ها، به جای آنکه منتظر باشند تا مشتریان با مراجعه به شعب، و یا ارتباط با بانک از کانال‏ های دیگر، در پی آگاهی از خدمات و محصولات جدید برآیند، خود پیش دستی می‏ کنند و با استفاده از ابزارهای ارتباطی که در اختیار دارند اخبار محصولات و خدمات جدید خود را به اطلاع آنها می ‏رسانند.

امکان نوبت ‏گیری خارج از شعبه نیز از دیگر خدماتی است که می‏ تواند تجربه مشتری را از مراجعه به شعبه به تجربه ‏ای دلپذیر بدل کند. بی ‏تردید قرار گرفتن در صف انتظار تجربه خوشایندی نیست، و بانک هر چه بتواند این انتظار را کوتاه‏ تر و یا دست‏کم قابل تحمل‏ تر کند، رضایت بیشتری برای مشتری ایجاد خواهد کرد.

بانک ‏های امروزی، این امکان را فراهم می‏ آورند که مشتری از طریق اینترنت یا برنامه موبایل ‏بانک، شعبه‏ مورد نظر را انتخاب کرده و نوبت ‏گیری کند؛ که البته در این مورد زمان تقریبی انتظار برای وی نیز مشخص می‏ شود، و او می ‏تواند با زمان‏ بندی نستباً دقیقی به شعبه مراجعه کند و کمترین انتظار را در شعبه داشته باشد. به علاوه بانک‏ ها در شعبه‏ های‏شان می ‏توانند مجموعه‏ ای از پیام ‏ها، صوت ‏ها و یا ویدئوهای مربوط به بانک و مشتریان را از طریق ابزارهای ارتباطی به تجهیزات الکترونیک مشتریان مانند موبایل، تبلت، لپ‏تاپ، و موارد مشابه انتقال دهند، تا مشتریان زمان انتظار را با مطالعه/شنیدن/تماشای این پیام ‏ها سپری کنند، و ضمن قرار گرفتن در معرض تبلیغات بانک، تجربه خوشایندتری از زمان انتظار داشته باشند. ناگفته پیداست که این پیام ‏ها می ‏تواند دست‏کم با توجه به شعبه، شخصی ‏سازی شود و بنابراین احساس بهتری را برای مشتری ایجاد کند.

دیدگاه ها